4 Objectifs du service à la clientèle de l’auberge

En tant que voyageurs nous-mêmes, nous savons à quel point les voyages peuvent être difficiles et déroutants, surtout lorsqu’il y a une barrière linguistique. Tout au long de l’histoire, les voyageurs ont compté sur la gentillesse des autres pour les aider dans leur voyage.  Une réceptionniste avec un sourire donne le ton et l’atmosphère de l’hôtel, à la fois bon marché ou glamo et nous devrions tous continuellement chercher cette tradition, en particulier à l’ère du wi-fi et Google Translate. 😉

L’ensemble des objectifs suivants est conçu pour accueillir les invités et assurer un excellent service à la clientèle. Si vous avez d’autres idées d’objectifs, nous vous encourageons à les partager avec nous dans les commentaires ci-dessous et à les intégrer à votre politique d’objectifs de service à la clientèle.

Voici les objectifs que nous nous fixons dans notre hôtel Chamonix !

But #1

Soyez utile

Toute personne qui représente votre hôtel, son propriétaire, son gérant ou son personnel, doit s’efforcer d’apprendre à connaître vraiment tous les clients en tant que personnes. Les hôtels veulent que les clients comprennent qu’ils ont pénétré dans un endroit unique qui leur servira de résidence secondaire, qu’ils y passent une nuit ou deux semaines.

1. Commencez à aider les randonneurs avant même qu’ils n’arrivent à l’hôtel. Répondre rapidement à leurs questions et préoccupations par courriel pourrait être la première étape. Si les clients ne sont pas familiers avec les hôtels, dirigez-les vers des informations sur le web à propos des hôtels.
2. Envisagez d’utiliser des médias sociaux comme Twitter, Instagram ou la page Facebook. Vous pouvez utiliser des recherches prédéfinies pour rechercher activement les randonneurs qui ont besoin d’informations et d’assistance et répondre à leurs messages. Ne le faites pas pour leur « vendre » l’idée de notre hôtel, mais pour être vraiment utile à un voyageur dans le besoin. Nous, les voyageurs, savons tous ce que c’est que d’avoir un coup de main sur la route.
3. Rencontrez les nouveaux invités à la porte d’entrée, si possible, et proposez-leur de les aider avec leurs bagages. Au moment de l’inscription, offrez-leur un verre d’eau, un thé ou un café.
4. Prenez le temps de leur faire visiter l’hôtel. Marchez avec eux et montrez-leur personnellement où se trouve leur lit. Prenez le temps d’apprendre ce qu’ils veulent voir dans le et offrez une carte et toute information locale que vous pouvez fournir.

 

But #2

Soyez proactif, plutôt que réactif, face aux besoins des clients.

Pensez aux autres hôtels dans lesquelles vous avez pu séjourner. Vous ont-ils accueilli comme un vieil ami ou vous ont-ils traité comme un inconvénient ?

Cherchez toujours à savoir quel genre de personne chaque invité est et quel type de service à la clientèle vous pouvez offrir. Vous pouvez immédiatement mettre les roues du service en marche en offrant de l’aide et de l’information.

Le service à la clientèle peut également être transmis par téléphone lorsque vous prenez une réservation ou que vous donnez des informations à un client potentiel. Même au téléphone, vous pouvez évaluer les besoins d’un client et l’aider à faire en sorte que son séjour futur soit agréable !

« Le service n’a de sens que si l’on y prend plaisir. Quand c’est fait pour le spectacle, ou par peur de l’opinion publique, ça étourdit l’homme/femme et écrase son esprit. »

« Le service rendu sans joie n’aide ni le serviteur ni le servi. Mais tous les autres plaisirs pâlissent dans le néant, avant le service qui est rendu dans un esprit de joie… » – Gandhi

 

But #3

Service à la clientèle Multi-tâches

Surtout pendant la haute saison, les choses peuvent devenir très occupées, et il semblera que tous les invités ont besoin de votre attention en même temps. (Je trouve cela particulièrement vrai pendant les quarts de travail du matin.) Lorsque vous vous retrouvez dans une situation de forte demande, vous devrez évaluer les priorités et peut-être travailler avec un sens de l’urgence. Il est important de rester calme et de se rappeler qu’un sourire fait beaucoup pour l’invité et pour soi-même.

Essayez de compléter une transaction avec un invité avant d’en commencer une autre – ceci évite la confusion et les erreurs. Il est parfois judicieux de s’excuser brièvement d’une transaction afin de mettre rapidement un autre client à l’aise et de lui faire savoir que vous serez de retour. Vous devrez peut-être faire attendre un invité pendant que vous aidez les autres, mais vous pourriez lui offrir un biscuit ou quelque chose à lire pendant qu’il attend.

Je sais que c’est ennuyeux quand le téléphone sonne juste quand vous êtes en train d’aider un autre client. Mais gardez à l’esprit que cet invité en personne peut voir que vous êtes au téléphone, mais que la personne au téléphone ne sait pas que vous aidez quelqu’un d’autre. Si possible, donnez la priorité à la personne au téléphone ou demandez-lui si vous pouvez la mettre en attente pendant que vous terminez. Assurez-vous de répondre à l’appelant dans un délai raisonnable.

But #4

Trouver continuellement des moyens de repousser les limites du service à la clientèle de l’hôtel.

Traditionnellement, les hôtels de jeunesse ont toujours été le choix d’hébergement « sans fioritures ». En conséquence, la plupart des voyageurs ne s’attendent pas à plus qu’un lit et une cuisine lorsqu’ils séjournent dans une hôtel.

Cette attente change cependant avec le temps, car la démographie de l’hôtellerie est en train de changer : nomades numériques, voyageuses de conférence ou de foire, blogueuses solitaires de voyages. Et avec un hébergement haut de gamme de type « hôtel », comme Generator, votre hôtel peut vouloir augmenter son offre et fournir plus de ce qui est en demande. Le Wi-fi est un must de nos jours.

Voici quelques-unes des choses supplémentaires que vous pourriez envisager de fournir. Si vous en connaissez d’autres, n’hésitez pas à les ajouter dans les commentaires ci-dessous.

• Utilisation gratuite d’ordinateurs ou d’un grand nombre de Wi-Fi gratuits
• Thé et café gratuits
• Petit-déjeuner gratuit
• Repas communautaires
• Parapluies de prêt gratuits
• Horloges d’alarme de prêt gratuites
• Stationnement ou utilisation gratuite des vélos (sur réservation)
• Prêt gratuit d’équipement de sport
• Fer et planche à repasser gratuits
• Sèche-cheveux gratuits
• Lavages de chaussettes gratuits
• Service de blanchisserie
• Savon, shampooing et articles de toilette gratuits
• Couvertures supplémentaires gratuites
• Serviettes de bain gratuites
• Interurbains gratuits sur les appels internationaux à bas prix
• Appel gratuit de 5 minutes pour sélectionner les pays internationaux
• Utilisation gratuite de l’hôtel Journée entière de la caisse de l’hôtel
• Entreposage des bagages à long terme
• Bibliothèque de DVD gratuite – tout le monde n’a pas Netflix

Quels sont les services et les commodités auxquels vous pouvez penser pour que votre hôtel se démarque vraiment ?